PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RESTO & CAFÉ RUMAH LAUT JAYAPURA

Abstract

Saat ini, keberadaan kafe dapat ditemukan di mana saja, termasuk di kota Jayapura. Salah satu kafe populer di Jayapura adalah Resto & Café Rumah Laut. Kualitas layanan dipertimbangkan dalam bisnis kafe karena terkait dengan kepuasan konsumen. Pernyataan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas layanan (bukti fisik, keandalan, tanggapan, jaminan, dan empati) mempengaruhi kepuasan konsumen di Resto & Café Rumah Laut Jayapura. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen di Resto & Café Rumah Laut Jayapura.

Penelitian dilakukan dengan menggunakan model Service Quality (SERVQUAL). Metode penelitian yang digunakan adalah statistik kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitas dari 60 responden Resto & Café Rumah Laut Jayapura.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh kualitas layanan sebesar 63,7%, sedangkan sisanya 36,3% dijelaskan oleh faktor lain. Sementara itu, uji f menunjukkan bahwa nilai f-hitung lebih besar dari nilai f-tabel (18,919> 2,38) dengan tingkat signifikansi 0,000 <0,05 berarti bahwa kualitas layanan secara bersamaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya, hasil uji-t menunjukkan bahwa bukti fisik dan variabel jaminan secara parsial mempengaruhi kepuasan konsumen, dengan tingkat signifikansi masing-masing adalah 0,048 <0,05 dan 0,009 <0,05. Sementara variabel reliabilitas memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,051, variabel respon memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,666 dan variabel empati memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,098 secara parsial tidak signifikan mempengaruhi variabel kepuasan konsumen.